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児童発達支援

「大変に価値あるサービス。なにより福祉サービスの質が高まります。」

NPO法人発達わんぱく会

理事長 小田知宏 様

法人DATA

 

分  野 : 障がい者福祉(児童福祉法)

サービス : 児童発達支援事業所

地  域 :千葉県浦安市 東京都江戸川区

WEB▶︎  : http://www.wanpaku.org

2010年12月設立。発達障害児の早期発見・早期療育サービスを提供する「こころとことばの教室こっこ」を開設し、常に質の高いサービスにこだわり続けている。法人としてだけではなく小田理事長個人も日本の若手社会起業家として注目を集めており、今後の活躍が期待されている。

----------第三者委員を導入されたきっかけは?​

うちのNPOのサービスである療育の質の向上を目指す中で、顧客の声については最も大切にしているといっても過言ではありません。多くの声を集めて改善につなげるために、これまでも相当な取り組みをしてきました。例えば年1回の顧客アンケートを実施したり、お子さんや同伴される保護者の皆さんと積極的に日々の対話を積み重ねたりするなど、努力と工夫を継続してきました。

 

そんななか、第三者委員を紹介されたとき、「声なき声」というキーワードが耳に残りました。おそらく100%は拾いきれていないであろう「声なき声」のうち、第三者委員を設置すれば、そのうちの僅か数パーセントだけでも、これまでの仕組みでは拾いきれない「声」を聴くことができるのではないかと考え導入を決めました。

 

また、クレームとして対応が難しいケースにおいては、間に入って、仲裁的な対応をして頂けることも期待しました。

----------第三者委員をどのように活用されていますか?

2013年10月にまずは6ヶ月のトライアルで利用しはじめたのですが、僅か2ヶ月後にうちの顧客の相談を受け付けていただくケースがあり、そのさらに数ヶ月後にもまた別の顧客からの相談が、といった具合に、ごく短期間でその効果を実感することができました。

 

機能するもんだなぁと。

 

また、経営判断しようとしていることを相談すると、市民の立場や、行政の立場であればこのように考えるだろうと、とてもわかりやすく説明してくれます。従業員からは出ない(出たとしても、経営者として素直に聞けない)意見のため、経営者の「ご意見番」的な立場として、大変にありがたい存在です。

----------第三者委員への改善点やご要望は?

とにかく大変に価値あるサービスです。ただ、うちの法人の規模は小さいため、多くのフィーをお支払することができないのが心苦しいです。

 

要望をあげさせていただくとすれば、せっかく事業者の顧客との接点をもつわけですから、顧客満足度調査アンケートなども併せて行っていただけるようになれば、サービス単価も付加価値も高まるのではないでしょうか。

 

いずれにしても、まずはこの素晴らしいサービスを早くもっと世に拡げて下さい。助かる法人は多いでしょうし、何より福祉サービスの質が高まります。そして、貴社の事業が継続され、当法人にサービスを提供し続けて頂けることを、何より望みます。引き続き、顧客紹介等応援します。

第三者委員オンラインについて、さらに詳しく知りたい方は、

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