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第三者委員オンラインは、

ご利用者とのトラブルやクレームについて、

予約した時間にオンラインで相談できるサービスです。

いつでも相談できる安心感 

What's​  New
 

​クレーム対応のこんなことに悩んでいませんか?

​第三者委員オンラインならそんなお悩みをすべて解決

リスクマネジメントとメディエーションの専門家である弊社の第三者委員が、

貴社のリスクをオンラインでサポートし、早期に的確にクロージングに導きます。

オンラインで的確にクロージングするまでの流れ

- STEP1 -

必要なとき、すぐにオンライン相談を予約

こんなときはオンライン相談

・クレームに発展する前に相談したい

・クレーム対応へのアドバイスが欲しい

・利用者等との話し合いに参加して欲しい

・再発防止のミーティングに参加して欲しい

・定例の委員会や懇談会に参加して欲しい

など幅広い用途で第三者委員オンラインをお使いいただけます。

​ネットでかんたん予約

Webサイトにアクセスし、予約画面のカレンダーからご希望の日時を選択。​基本情報、ご相談内容の入力で第三者委員とのオンライン相談予約完了。クレーム対応の場合は、早期対応のために他の業務より優先順位をあげ、なるべく早い日時を選んでください。

事案の整理

オンライン相談は1回45分です。相談がスムーズに進むように、予約が完了したら、相談日までに事案を整理したり関係書類を収集したりしてください。

- STEP2 -

移動の必要なし。予約日時に数秒でオンライン接続し相談開始

PCやタブレットからアクセス

相談にはオンラインのテレビ会議システムを使用します。予約完了時に届く確認メールの案内に従い、事前にアプリのダウンロードなどを済ませておいてください。予約日時になりましたら、内蔵カメラ付パソコン、タブレット、スマホなどのデバイスから弊社指定のWEBサイトにアクセスしてオンライン相談スタート。

専門家の顔を見ながら相談

対応するのは福祉業界のリスクマネジメントに精通した専門家です。テレビ通話なので限りなく対面に近い感覚で初めての方でも安心してご相談いただくことができます。事案のヒアリングの後、原因や解決方法について一緒に考えます。当社におけるクレーム相談の約8割は早期の第三者委員への相談で円満に解決されています。

ミーティングにも参加

自分たちの力だけでは再発防止策の立案が難しいケースなどでも第三者委員オンラインスをご活用いただくことができます。第三者委員がオンラインでミーティングに参加し、これまでの経験・知識をもとに具体的・的確・丁寧にアドバイスいたします。オンラインであっても驚くほどスムーズなコミュニケーションが可能です。

- STEP3 -

利用者へもダイレクト対応してソフトランディング

利用者にダイレクト対応

第三者委員は、利用者からのクレーム電話にダイレクトに対応することもできます。その場合、クレームリスク拡大の防止に努め、クレーム内容については、利用者の同意がある場合には顧客の声をそのまま届けるだけではなく、そこから得られる洞察をも企業にフィードバックするため、第三者委員からオンラインミーティングをお願いし、解決方法を一緒に考えます。

話し合いの開催と意見の調整

コミュニケーションが断絶してしまった利用者であっても、企業からの要請で企業に代わって第三者委員から利用者に連絡し、メディエーションの専門家である第三者委員が間に入って話し合いの場をセッティング。お互いの意見を傾聴した上で論点を整理し双方が納得できる解決策を導きだします(オプション対応)。

的確なクロージング

第三者委員オンラインが目指すのは、勝ち敗けや白黒をはっきりさせることではありません。お互いが納得できるHAPPY-HAPPYな解決方法を見つけるためのコミュニケーションをサポートさせていただくことです。その理念があるからこそ的確なクロージングが可能となります。

 
第三者委員オンラインのメリット

​第三者委員オンラインでこんなに変わる​。

対応期間を大幅に短縮

クレーム対応に数ヶ月、1年かかるようなケースはありませんでしたか?コミュニケーションが円滑に取れないことが根底にあると思いますが、第三者委員が間に入ることでコミュニケーションが回復しスピード解決が可能になります。また、企業からの予防的な早期相談によりそもそもクレーム化させないこともポイントです。

スタッフを守る

福祉業界に限らず人材不足は深刻な問題です。今後も少子高齢化によってますます厳しくなるでしょう。クレーム対応などによって過大な心理的負担をかけ大切な人材を失ってしまうことのないよう、ビジネスパートナーである第三者委員がサポートします。

コスト削減

初期対応で適切に対応できていれば謝罪だけで済んだようなケースが、対応ミスにより裁判となり数百万円、数千万円といった高額な損害賠償に発展することもあります。また、期間が長くなればなるほどクレーム対応業務に取られる人的コストも多くなります。第三者委員オンラインは早期に的確に対処することにより不要なコストを抑えます。

​毎年度契約を更新するだけ

これまでお願いしていた第三者委員の高齢化、社会の高度化複雑化による専門性の必要性などより、今後ますます適切な人材を確保することは困難になっていくと思われます。第三者委員オンラインなら、メンテナンスフリーで毎年契約を更新するだけですので、もう後継者問題に悩む必要はありません。

解決事例

第三者委員オンラインにて対応した事例をご紹介します。

01

連絡帳取り違えミスへの対応と再発防止策のレビュー

保育園で保護者のお迎え時にAちゃんの連絡帳がないことが発覚。同日夜、園から帰宅したBちゃんの保護者が連絡帳を2冊持ち帰り、うち1冊がAちゃんの連絡帳だったと保育園に電話。園長が対応しBちゃんの保護者に「明日お持ちください」とお願いし、Aちゃんの保護者にも連絡。翌日には連絡帳は元通りとなり紛失も流出もなかったものの、Aちゃんの保護者は紛失日当日に回復可能なミスであったのに園がそれをしなかったことを問題視し、個人情報事故を軽視するような対応は納得いかないとクレームの電話。第三者委員は担当者から対応について相談を受け、原因を特定し再発防止策を考え、それを報告書にまとめ当該保護者にお詫びとともにお渡しし、当該保護者の同意をとったうえで運営委員会を通じて事故報告し、研修も含め全職員に周知してはどうかと提案。園もその提案を受け入れ、早速再発防止策を立案。報告書レビューの相談が再びあったので、文章だけの報告書に図を用いて保護者の皆さんにわかりやすい報告書を作ったほうがいいとアドバイスを送り、第三者委員としての対応は終結。なお原因は、園児ごとに割り振られたプラスチック製引き出しケースにしまっていた連絡帳が、どの園児がやったかはわからないが、Aちゃん→Bちゃんの引き出しに移し替えられたというもの。再発防止策として、連絡帳のみを保管する専用ケースを園児がいたずらできない場所に新たに設置し、なおかつ連絡帳を直接受け渡すという手順を取り入れ、さらに受渡し時にスタッフと保護者の双方で氏名を確認するというルールを設け、その後、同様の事故の報告は受けていない。

02

スタッフへのハラスメントと判断し契約解除

昨今増えているのが、利用者やご家族からスタッフへのカスタマーハラスメント被害。なかでも多いのが意見や要望の激しいご家族への対応によりスタッフが疲弊するというパターン。ハードクレームで対応スタッフを次から次へとメンタル不調に陥れ、対応できるスタッフがいなくなったとの理由で利用者のご家族に契約解除を告げ、翌日、当該ご家族から第三者委員に相談があり、感情面をフォローしつつ契約解除に至るプロセスを伺うと、ご家族側にもそれなりに言い分がありそうなところがあり、もう一度、事業者と話し合いたいとのことだったので、第三者委員から打診するも事業者は拒否。第三者委員としては、事業者が拒んでいるものを強制する権限まではないことをご家族にご理解いただき、納得いかないのであれば次のステージとして行政の相談窓口をご案内。第三者委員が受けた印象としては一般的なご家族ではあったものの事業者の説明に納得いかず感情がエスカレートした感があり、些細なことではあるけれども発端の責任は事業者側にもあると判断し、事業者に再発防止を要請。その後の事業者への確認ではクレームはエスカレーションせずクロージング。福祉業界においては利用者等からのハラスメントに加え人材不足が深刻な問題なので事業者の気持ちも十分に理解できるが、第三者委員として感じるのは、意見を言うご家族に対し事業者側が見立てを誤ってクレーマーと認識し、対応が「暖簾に腕押し」のような状態になったり、あるいは攻撃的になったりして、さらに怒りを買ってしまうケースも少なくないということ。こういったケースにおいては、利用者側と事業者の意見等を中立的な第三者委員が傾聴することが絶大な効果を発揮し早期クロージングを可能にします。

03

不適切なサービスへの対応

障害福祉系事業所で、新しく入ったスタッフが古株スタッフの利用者に対する不適切な支援を目の当たりにする。新スタッフは管理者に相談。管理者が古株スタッフに確認すると不適切な支援を認めた。困った管理者は今後の対応について第三者委員に相談。第三者委員からは、虐待については虐待ではないと断定できるまでは虐待として対応することが重要で、法律上は不適切な支援を含め全て行政に報告することが義務付けられているので、まずは行政に報告をとアドバイス。ところが、行政に報告したものの、証拠等がない現段階では虐待として受理はできないと言われた、とのことで再度第三者委員に相談。第三者委員もオンラインで参加したうえで、不適切な支援が行われてしまった原因について全スタッフで徹底的に議論しましょうと提案。ミーティングでは自由な意見が交わされ、結果、スタッフの能力に応じた業務量をマネジメントできていなかったこと、他のスタッフとの連携が図れていないこと、虐待に対する認識が甘かったこと、事業所構造上の物理的な問題等が原因としてあげられた。その一つ一つに対し改善策を検討。約半年かけてすべての対策を実践に移し、その事例は事業者としての自戒の意味も込めて自社ウェブサイトにて公表。現在も毎年1回スタッフへのアンケートを実施し虐待を絶対にしないさせないために不適切な支援の早期把握に努めている。第三者委員がファシリテーターとしてプロセス全体を牽引し、責任を追及するのではなく、原因を追求することに皆が集中した結果、ひとりひとりが当事者意識をもって課題に関わることができたのがうまくいった要因と分析。なお新たに設置された虐待防止委員会には第三者委員もメンバーとして名を連ねている。

04

高齢者施設での転倒骨折事故の話し合いへの同席

高齢者施設内で認知症の利用者が転倒骨折されたものの、事業者は初期対応を誤り、ご家族へのお詫びや連絡等ができておらずコミュニケーションエラーを連発。約半年後の管理者変更のタイミングでクロージングしていなかったことが判明。そこからご家族と賠償の交渉を開始したものの初期対応ミスの代償はあまりにも大きく、また、事業者内の担当者間で交渉に臨む方針も統一できていなかったため、賠償に対する考え方と金額のギャップを埋められないばかりかご家族の感情すらおさめることができずにいた。事業者は顧問弁護士に相談し被害者家族が過大な要求をしていると判断、賠償交渉からリスクマネジメントにシフト。事業者側も被害者意識をもつこととなり、口頭での交渉を打ち切り、書面での交渉に切り替え裁判をも辞さない構えで最後通牒の書面を送る直前に第三者委員に相談。この時点で事故発生からすでに8ヶ月経過。第三者委員はコミュニケーションエラーへの怒りが問題の核心と見立て、裁判ではなく話し合いで解決可能な案件と判断し双方に提案。ホームでもアウェイでもないレンタル会議室にて話し合いを開催。2時間に及ぶ話し合いの中で、まずは事業者の初期対応ミスに対するご家族の怒りの感情を十分に受け止め事業者から改めて謝罪したのちに争点である賠償額の話しに移行したため、ご家族の態度の軟化に成功。事業者側でご家族が要望する賠償額を持ち帰り検討した結果、保険金での補填金額を超えるものではあったが、早期解決することの経済的合理性を優先し賠償金額が確定。示談書を郵送でやり取りした後、入金完了。第三者委員活用からわずか1ヶ月足らずで解決。

 

導入企業様の声

第三者委員オンラインを活用する事業者様の声を集めました。

株式会社サンケイビルウェルケア

​運営統括部 部長 東元学 様

第三者委員は、今後、介護業界において、もっと浸透させていくべきもの。

 

有料老人ホーム

​東京・千葉・埼玉

ケアパートナー株式会社

​取締役 金井慎二 様

第三者委員のシェアリングという新しい仕組みで低価格化を実現していることに納得。

保育所

東京・神奈川・兵庫

NPO法人発達わんぱく会

​理事長 小田知宏 様

大変に価値あるサービス。なにより福祉サービスの質が高まります。

児童発達支援事業所

​東京・千葉

第三者委員オンラインについて、さらに詳しく知りたい方は、

お気軽にお問い合わせください。

料金プラン

料金は選べる3タイプ。年額一括払いなら2ヶ月分もお得。

 

導入ステップ

導入プロセスは5ステップ。最短1週間程度でご利用スタート。

STEP1

無料相談予約

まずは無料のオンライン相談をご予約いただき、快適なオンラインによる相談を実際に体験してみてください。特別な準備は必要ありません。詳細は予約完了のメールにてお伝えいたします。

STEP2

オンライン商談

予約日時になりましたら、パソコンやスマホから指定のウェブサイトにアクセスして相談スタート。導入や費用に関するご質問のほか、現在進行中のトラブルについても無料でご相談いただけます。

STEP3

お申し込み

利用規約・プライバシーポリシーにご同意いただき、プランに応じた利用料金をご入金いただければ契約完了。契約作業はすべてオンラインで完結できますので面倒な事務作業は不要です。

STEP4

環境設定

苦情対応や第三者委員に関する規定類、重要事項説明書などをアップデート。あわせて利用者やスタッフに周知。トラブル時の解決ルールに予め合意しておくことは確実に紛争予防につながります。

STEP5

ご利用開始

最短1週間程度でご利用開始。困ったときは、すぐに第三者委員にオンライン相談してトラブルに先手を打ち、早期にクロージングしましょう。また、会議体への参加もオンラインで可能です。

 

よくあるご質問

第三者委員オンラインに関する疑問にお答えします。

 

メディア掲載情報

クリックでそれぞれのメディア掲載記事をお読みいただけます。

 

さあ、第三者委員オンラインを導入してみませんか?

まずは無料のオンライン商談をご予約いただき、快適なオンラインによるミーティングを実際に体験してみてください。特別な準備は必要ありません。予約日時になりましたら、パソコンやスマホから指定のウェブアドレスにアクセスしミーティングスタート。第三者委員オンラインの導入や費用に関するご相談のほか、現在進行中のトラブルについても無料でご相談いただけま...
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